数字化提升保险理赔服务质效

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今年夏天，受台风和强降雨影响，我国东北、华北、华南等地频降暴雨，多地发生严重洪涝地质灾害，造成严重的经济损失。作为灾害“减震器”和社会“稳定器”的保险行业积极发挥其功能，助力灾后恢复与重建；多家保险机构启动理赔绿色通道，数字化理赔的广泛应用也显著提升了理赔效率，助力实现能赔快赔、应赔尽赔，受到广泛关注。

所谓保险理赔，是在保险标的发生风险事故导致损失后，消费者提出索赔请求、保险人进行调查并作出赔付决策的过程。之所以需要设置理赔流程，主要原因在于确保赔付符合约定的范围和标准，不存在保险欺诈等现象。同时，还要确认赔付金额充分合理但不“超额”，被保险人不会因为保险而额外“获利”，以免诱发道德风险。此外，要调查分析损失发生的原因，依规进行代位求偿、损后处理等程序，合理控制风险损失、为未来风险管理提供经验基础，保障经营可持续性。

长期以来，保险理赔都依赖于人工查勘、人工定损，导致传统理赔过程不可避免地具有一些缺陷。一是人工理赔大多需要手动收集相关资料、现场查勘、人工比对审核，受时间空间人力所限，耗时较长。二是人工查勘和定损更多依赖于理赔人员的个人能力和经验，现代社会中风险成因越来越复杂，对理赔人员的专业能力要求也就越高，因此推高了人力成本。相应地，如果理赔人员专业水平有限，又会影响理赔结果的合理性和准确性。三是保险企业一般是参照常规业务量配备理赔人员，若遭遇重大保险事件，受损标的多且地域集中，此时社会各界对理赔时效关注度更高，人力短缺、理赔能力短期难以快速扩容的弊端就会凸显出来。作为重要的风险保障提供者，保险业具有“雪中送炭”的重要职能，理赔也成为消费者最在意的服务环节，但也因为传统理赔的缺点，实际上加深了消费者的“理赔难”印象。

数字化可以使保险企业在线上完成理赔环节各个部分，突破了时间、空间、人力限制，大大提升了保险服务质效。目前，多家险企借助自有APP、第三方平台等网络入口，便利客户线上报案登记。在很多场景下，还可以通过在线上传文件、图片、视频等资料证明损失，保险企业借助图像识别等技术分析数据、确认损失原因与程度等，对理赔人员经验的依赖程度大大降低。一些公司还通过建立智能理赔系统实现理赔审核及赔付的自动化，显著降低理赔成本。就我国保险业实践来看，大部分业务的平均理赔时效已降低到2天以内，一些简单案件甚至快至秒级，对于改善行业形象、提升消费者福利大有裨益。

保险业经营的数字化可能带来的益处毋庸置疑，但数字化并非万能，其发展也会出现数据泄露或被滥用而侵犯消费者权益、竞争秩序有待规范等各类问题，也会面临专业人才短缺、前期投入高等诸多限制。因此，保险企业的数字化转型、保险科技的成熟应用需要经历较长的时期，需要“试错”的过程。从国际保险业实践来看，“技术中性”的态度显得非常可贵，也就是数字化转型不是单纯为了数字化，而是要以改善消费者福利、创造价值增量为目的。基于此，保险企业转型战略和实施进程要与机构自身经营发展需要、技术实力、风险控制能力相匹配，在提升数据能力和科技能力的同时，要格外关注提升网络安全、数据治理和消费者保护水平。

(经济日报 作者系北京大学经济学院副院长、教授锁凌燕)

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